Come rispondere ai messaggi dei clienti quando sono chiuso?
Diverse statistiche di settore confermano che una buona fetta di clientela chiede informazioni nei giorni di festa (forse perché più liberi o forse perché lo fanno apposta).
Le richieste possono spaziare da semplici chiarimenti su prodotti o servizi, a solleciti di assistenza, o peggio ancora reclami.
Vediamo nel dettaglio questi esempi:
Richiesta informazioni su prodotti o servizi
Quante volte ti sarà capitato di avere finalmente il tuo giorno libero e poi al rientro trovare messaggi del tipo:
Sicuramente ti sarà familiare, non negarlo.
Il primo pensiero dopo aver letto questa “conversazione” sicuramente sarà stato: “Meglio perderlo un cliente così”.
Magari però era proprio l’abito che desiderava da tempo e la petulanza era dovuta alla paura di non arrivare ad effettuare l’acquisto.
Una risposta tempestiva avrebbe potuto garantirti un fatturato e fidelizzare un cliente… ma era il tuo giorno di chiusura.
Richiesta di assistenza
La vita frenetica di tutti i giorni ci porta a pensare che ogni attività debba avere anche un “pronto soccorso”.
Se offri una linea diretta per le emergenze, 24h / 7 giorni su 7, bene!
Ma per quelle che realmente emergenze non sono?
Non importa l’entità del disagio. Se il cliente ha una difficoltà, esige una risposta tempestivamente. Che si tratti della caldaia che va a fuoco o semplicemente del prodotto arrivato Rosso anziché Viola.
Attenzione! Il cliente medio in realtà non si aspetta la soluzione immediata, ma ama non sentirsi abbandonato. Gradisce un semplice: “Niente panico, non sei solo, risolveremo il problema.”
L’indomani, per non ritrovarti il cliente d’avanti la saracinesca a sbraitare, sarebbe bastata una semplice frase … ma era il tuo giorno di chiusura.
Reclami
Sempre meglio gestire i reclami internamente, che spingere il cliente a parlare male della tua attività su canali che non puoi controllare (Pagine Social, Forum, amici).
Un possibile iter che potrebbe seguire un cliente infuriato è:
- Mi lamento tramite Messenger per il disservizio;
- Se non ricevo il famoso “conto e soddisfazione”, mi indispettisco e scrivo sulla pagina Facebook dell’azienda;
- Non mi fermo ed inizio a sentenziare sul mio profilo social;
- Mentre ci sono, ne parlo pure male con i miei contatti su WhatsApp.
Una tragedia! Probabilmente anche non meritata.
Un cliente scontento che fa brutta pubblicità tra i suoi conoscenti è sempre una cosa da evitare!
E pensare che sarebbe bastata una frase del tipo: “Siamo dispiaciuti per il disguido, la preghiamo di fornirci un suo recapito telefonico. Sarà nostra premura, ricontattarla il prima possibile per trovare insieme una soluzione”…ma era il tuo giorno di chiusura.
Chiaro che queste sono solo alcune delle situazioni in cui potresti imbatterti. E’ altrettanto chiaro che sarebbe anti economico pagare un addetto al customer care per coprire tutti i giorni di chiusura, di ferie o di festa.
Un auto-risponditore inteliggente
Fortunatamente la tecnologia, se ben usata, può venirci in supporto.
Hai mai sentito parlare dei Chatbot?
Un Chatbot non è altro che un sistema di messaggistica automatizzato che interagisce col cliente al posto tuo.
Possiamo considerarlo come l’evoluzione dei risponditori dei call-center (Digita 1 per avere informazioni su, digita 2 per conoscere lo stato di, digita 3 per sapere, ecc ecc).
A differenza di quest’ultimi però un Chatbot offre piena interazione col cliente. Oltre a fornire risposte guidate, un bot di offre la possibilità di:
- Consigliare domande preimpostate (A che ora aprite? Dove posso mandare il mio CV? Posso prenotare? ecc);
- Fornire informazioni su prodotti, servizi o semplicemente sull’azienda;
- Essere più esaustivi grazie a link, immagini, video, messaggi vocali (i call center questo se lo scordano);
- Proporre questionari per essere dettagliati nelle informazioni;
- Acquisire i contatti del cliente (Cellulare, contatto social, e-mail, domicilio);
- Personalizzare le risposte automatiche (es. “Ciao Mario Rossi, grazie per averci contattato”);
- Ricontattare il cliente in modo automatico a distanza di tempo;
- Fissare dei promemoria (es. “Salve Giuseppe, ti ricordiamo che il tuo abbonamento scadrà tra 2 settimane”);
- Offrire servizio di newsletter istantaneo (Aggiornamenti su prodotti e servizi, materiale informativo, novità di settore, ecc).
Come fa un Chatbot a sapere cosa rispondere al cliente?
Come preannunciato, il bot è un software e come tale deve essere “istruito” da un umano (niente viene lasciato al caso).
Se hai tempo e competenze tecniche puoi svilupparlo in autonomia partendo da zero o affidandoti a servizi on-line. Per citarne qualcuno ManyChat e ChatFuel.
Puoi inoltre affidarti ad un consulente, che dopo aver ascoltato tutte le tue esigenze, si occuperà di personalizzare per te, tutta la struttura.
Qualunque sia la tua scelta, è di vitale importanza pianificare tutto, prevedere ogni possibile azione del cliente ed evitare in tutti i modi dei vicoli ciechi. Se il cliente ha difficoltà nel reperire le informazioni che cerca, diventerà una mina vagante.
E’ importante creare una mappa di qualsiasi possibile strada possa prendere il cliente.
